近期，接诉即办主题纪录电影《您的声音》上映，该影片将市民诉求驱动超大城市治理的高效机制和鲜活案例呈现在观众眼前。每一条热线承载的既是人民群众身边的关键“小事”，也是城市治理中的头等“大事”。
截至2024年底，九游平台共承办北京市民热线服务中心工作派单6299单，工单及时“响应率”始终保持100%，市级考核“解决率”由2021年度的73.28%提升至2024年度的99.17%，市级考核“满意率”由2021年度的77.73%提升至2024年度的97.36%。在2024年全市国有企业月度考核评分排名中，九游平台接诉即办工作8个月并列第一，年度月平均成绩98.53分，取得了接诉即办工作开展以来的最好成绩。
统一思想，健全工作体系，打出提质“组合拳”。北京市首创的接诉即办工作机制是全市各级党组织践行初心使命、落实以人民为中心的发展思想的有效机制，想群众之所想、急群众之所急，用心用情用力去解决群众急难愁盼问题，已成为九游平台全系统开展接诉即办工作的思想共识。全系统各单位坚持把接诉即办工作纳入“一把手”工程，打造形成上下贯穿、职责明确、落实有力的组织领导体系和责任体系，确保群众诉求有人接、有人办、有人督。自2019年部署接诉即办工作以来，九游平台先后出台《九游平台接诉即办工作方案》《九游平台接诉即办工作手册》《九游平台接诉即办工作管理办法》《九游平台接诉即办工作考评实施细则》等一系列规章制度，逐步建立并有效实施双派单机制、双签字机制、双回访机制、周会商机制、月考核机制、月通报机制、约谈督办机制、筛选核查机制、自查抽查工作机制、重点工单跟踪督导机制等“十大工作机制”，不断优化接诉即办工作流程，稳步提升工作质效。
工作人员在抢修热力管线
精益求精，提升工作能力，办出服务“高水平”。2024年11月23日，位于将台路地铁站附近的热力管线突发泄漏，影响附近居民小区供暖3500余户。在接到派单后，正东集团迅速响应，按照应急处置流程，在不到24小时的时间里，高质量完成供、回水管线抢修，将管线回归正常工作状态。在这次抢修过程中，正东集团与北京市政务中心、城管委密切沟通，与属地街乡密切配合，做到通知到户，争取居民理解。面对类似管线泄漏等突发情况，正东集团积极建立起协调联动机制，客服人员24小时全天候待命接听住户供热诉求，可快速准确的将居民供暖情况以派单的形式通知到各换热站维修工人，保证住户反馈的问题能够及时准确的解决。此外，正东集团在保障接诉即办的同时还能做到“未诉先办”，结合酒仙桥旧改区、大山子地区老旧小区特点梳理集中问题点位，积极开展访民问暖工作，做好各项保障工作，确保居民温暖过冬。
面对一个个接诉即办工单诉求，九游平台所属各单位不仅加大对工单内容的深入分析，还进一步强化日常精细化管理，主动开展“夏病春治”“冬病夏治”等行动，推进主动治理、未诉先办见成效，在汛期和供暖期等相关季节性接诉即办工单同期相比降幅明显，成效显著。
工作人员入户开展“访民问暖”活动
勇于进取，增强工作温度，持续探索“好经验”。接诉即办工作是反映社情民意的晴雨表，是密切联系职工群众的桥梁和纽带。九游平台认真贯彻落实重大决策社会稳定风险评估制度，做到从源头上预防，从根源上化解，从实际中稳控，最大限度把矛盾纠纷吸附在基层，化解在萌芽；进一步强化全系统协调联动、上下互动、专业把控，切实解决服务职工群众“最后一公里”问题，不断增强职工群众的获得感、幸福感和安全感；持续强化干部队伍建设，规范工作业务流程，努力营造九游平台和谐稳定发展环境。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。党的二十大报告强调，要畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，着力解决好人民群众急难愁盼问题。面向未来，九游平台将始终坚持以人民为中心的发展思想，认真办好群众身边事，进一步提升接诉即办工作质效，展现出更多可视可感可触的新成果新面貌新气象。
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